用户服务体系

按照用户的共有需求,以及业界的通行惯例,XSKY星辰天合的用户服务分为“在线质保服务”,”续保服务”,“专家服务”和“培训服务”等类型。

在线质保服务
在线质保服务,是指用户在购买 XSKY星辰天合产品后,在产品支持的生命周期及产品服务周期内,XSKY星辰天合按照约定的质保服务级别对用户进行的在线支持服务。
续保服务
续保服务,是指用户购买 XSKY产品质保服务到期后,根据需要选择付费等方式延长服务期限,在产品支持的生命周期及产品服务周期内,XSKY星辰天合按照合同约定的续保服务级别对用户进行的技术支持服务。
专家服务
专家服务,是指XSKY星辰天合技术咨询专家亲临用户现场,和用户方一起工作,帮助用户进行规划讨论、架构咨询、系统巡检调优、开发辅助等方面的服务。在服务进行前,XSKY星辰天合服务经理和业务代表会与用户商定服务范围。
培训服务
培训服务,是XSKY星辰天合为用户提供的系统化和标准化的知识传授服务。XSKY星辰天合认证的讲师将会按照标准的培训教材,在正规的培训实验环境中,涵盖 XSKY星辰天合的产品相关的内容,也包括业界主流的开源云计算架构的内容。

用户服务产品

故障严重级别的定义

XSKY星辰天合维护技术支持使用下面的定义对问题分类,针对不同级别的事故,按照有关服务水平协定提供不同响应时间的服务。

  • 严重级别 1 (紧急)
    问题已经严重影响到用作生产目的系统软件的使用(例如生产数据丢失,或者生产系统无法正常运作)。这种情况使用户的业务停顿并且没有有效的解决方法。

  • 严重级别 2 (高)
    软件可以运作但是生产受到严重影响。这种情况使用户的部分生产业务受到严重影响并且没有有效的解决方法。

  • 严重级别 3 (中)
    问题影响到部分的,非关键的生产业务或者用作开发目的业务。在生产方面,问题对用户的业务产生了中等或者较低的影响,但是通过一些可变通的解决方法,仍可使用户的业务继续运作;在开发方面,这种情况妨碍了项目的继续进行或者影响到项目向生产业务迁移。

  • 严重级别 4 (低)
    普通的使用问题,文档错误的报告,或者未来产品改善的建议。在生产方面,问题对用户的业务, 或在系统的性能和功能方面产生了较低的影响或无影响。在开发方面,问题对用户的业务产生了 中等或较低的影响,但是通过一些可变通的解决方法,仍可使用户的业务继续运作。

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