用户服务体系

按照用户的共有需求,以及业界的通行惯例,XSKY星辰天合的用户服务分为“在线质保服务”,”续保服务”,“专家服务”和“培训服务”等类型。

在线质保服务
在线质保服务,是指用户在购买 XSKY星辰天合产品后,在产品支持的生命周期及产品服务周期内,XSKY星辰天合按照约定的质保服务级别对用户进行的在线支持服务。
续保服务
续保服务,是指用户购买 XSKY产品质保服务到期后,根据需要选择付费等方式延长服务期限,在产品支持的生命周期及产品服务周期内,XSKY星辰天合按照合同约定的续保服务级别对用户进行的技术支持服务。
专家服务
专家服务,是指XSKY星辰天合技术咨询专家亲临用户现场,和用户方一起工作,帮助用户进行规划讨论、架构咨询、系统巡检调优、开发辅助等方面的服务。在服务进行前,XSKY星辰天合服务经理和业务代表会与用户商定服务范围。
培训服务
培训服务,是XSKY星辰天合为用户提供的系统化和标准化的知识传授服务。XSKY星辰天合认证的讲师将会按照标准的培训教材,在正规的培训实验环境中,涵盖 XSKY星辰天合的产品相关的内容,也包括业界主流的开源云计算架构的内容。

用户服务产品

续保服务的支持流程

XSKY星辰天合的用户可通过不同的路径和流程享受产品维护支持服务, 确保用户的关键业务环境中发生的存储产品问题得到迅速而准确的解决。

流程说明:
1. 用户通过电话,邮件,IM 工具,或基于 web 的服务门户联系 XSKY星辰天合方维护人员,XSKY星辰天合提供本地化的中文服务。
2. 对于第一级支持,XSKY星辰天合维护人员通过专业经验帮助用户寻求问题答案。
3. 如第一级不能够解决,进入第二级支持模式,XSKY星辰天合维护人员协同产品团队, 根据用户提供的信息,重现问题,解决问题。在必要的情况下,为用户提供临时补丁解决问题。
4. 如第二级不能解决,XSKY星辰天合维护流程迅速导向研发团队,由研发团队解决。
5. 用户如购买技术用户经理服务,可直接享有到产品和研发团队的支持通路。

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