故障处理与生产变更服务

服务宗旨

XSKY星辰天合提供的故障处理与生产变更服务，帮助客户定位排查存储集群的各类异常状态，并建议和执行优化变更方案，保障客户生产应用安全、稳定、可靠地运行。

客户受益

技术演进、商业模式更迭、竞争加剧使得各行各业的客户对存储基础设施问题快速响应、故障准确定位、紧急恢复和现场处理提出了更高要求。在客户自有技术力量带宽受限的情况下，XSKY星辰天合提供的故障与生产变更服务，能够高效的帮助客户解决问题，平稳变更运行环境。依托远程化、集中化的服务支持平台，专业的实施流程，通过专业的三层服务支持体系及时响应客户的运维变更请求并高效处理，确保客户存储集群安全、稳定、可靠运行，支撑客户的业务不断增长，满足客户对存储产品生命周期不同阶段的高质量服务水平需要。

服务简介

XSKY星辰天合故障处理与生产变更服务是一个按需支持项目，旨在帮助客户解决在XSKY星辰天合软件定义存储产品使用过程中所涉及到的异常问题，在客户授权许可的范围内对环境进行必要的生产变更，确保存储集群环境的稳定高效运行。该服务能较大程度降低结合软硬件底层基础设施、上层应用在生产环境中应用运行的风险，并由 XSKY星辰天合资深技术支持顾问向客户传授宝贵的问题处理技巧和运维经验。

服务范围

受支持的 XSKY星辰天合软件定义存储产品在使用过程中出现的各类非人为故障，以及应用产品本身需要进行的改进，通过 XSKY星辰天合故障处理与生产变更服务，由 XSKY星辰天合资深技术支持顾问对故障进行分析诊断，寻求解决方法。其结果可能是根据需要向客户提供相关的修正性软件、建议绕过问题的方法、限制使用及进行必要的运行环境变更操作等。
XSKY星辰天合资深技术支持顾问将通过现场/远程的方式，在客户授权许可登陆客户现有的 XSKY星辰天合存储集群生产环境的前提下，进行如下操作（但不限于）：
1. 为客户解决或解答 XSKY星辰天合存储集群故障问题；
2. 协助客户对所报告的问题进行定义及指导客户相关技术人员完成解决问题所需要的相关信息的收集工作；
3. 帮助客户对所报告的问题进行问题根源的分析和诊断，寻求解决方法，可根据需要向客户提供相关的修正性软件或建议解决方案；
4. 必要时在获得客户授权许可的前提下，登陆客户环境，对客户现有的 XSKY星辰天合存储集群生产环境进行变更及与故障处理相关的操作；
5. 在客户要求的情况下，与客户技术人员就当次所发生的故障进行技术交流。

预设条件

• 服务的目标业务应用需取得相关软件设施提供商的合法授权；

• 工程师对客户现有的 XSKY星辰天合存储集群生产环境的进行变更及与故障处理相关的操作，涉及到线上系统安全性、稳定性，需取得客户的授权认可；

• 用户应提前做好相关设备、机器的数据备份工作，XSKY星辰天合对于本服务过程中的数据安全不承担责任；

• 该服务不涉及应用程序的分析、更正、性能优化和应用程序开发的支持及技术教育。

交付内容

• 知识传授：针对 XSKY星辰天合软件定义存储产品在使用过程中出现的各类非人为故障，XSKY星辰天合资深技术支持顾问将提供必要的知识传授，以保证客户能够正常使用 XSKY星辰天合存储集群，并实现客户业务的高效运行。

• 重大故障报告：针对 XSKY星辰天合软件定义存储产品在使用过程中出现的影响业务的重大故障，报告涉故障出现的原因、故障的修复及建议等信息。

概要计划

1. 信息收集：收集故障及问题发生的相关信息；
2. 分析处理：根据信息的收集，进行故障及问题的分析定位；
3. 故障及问题修复：根据故障及问题的分析，给出解决方案并实施；