服务体系 产品周期 保修查询 自助巡检

用户服务体系

按照用户的共有需求，以及业界的通行惯例，XSKY星辰天合的用户服务分为 “在线维保服务”，“续保与扩容”，“现场专家支持” 和 “培训与认证服务” 等类型。

在线维保服务
在线维保服务，是指用户在购买 XSKY 产品后，在产品支持的生命周期及产品服务周期内，XSKY 按照约定的维保服务级别对用户进行的支持服务。
续保与扩容
续保服务，是指用户购买 XSKY 产品维保服务到期后，可选择续购并延长 XSKY 产品的维保服务有效期，在产品支持的生命周期及产品服务周期内，XSKY 按照续购合同约定的维保服务级别为用户提供持续的技术支持服务，以保障用户业务持续运行；扩容服务，是指已购买 XSKY 产品的用户根据自身的业务发展，可以继续购买 XSKY 产品及服务，以保障数据存储空间的容量增涨需求。
现场专家支持
现场专家支持，是指 XSKY星辰天合技术咨询专家亲临用户现场，和用户方一起工作，帮助用户进行规划讨论、架构咨询、系统巡检调优、开发辅助等方面的服务。在服务进行前，XSKY星辰天合服务经理和业务代表会与用户商定服务范围。
培训与认证服务
培训与认证服务，是 XSKY星辰天合为用户提供的系统化和标准化的知识传授服务。XSKY星辰天合认证的讲师将会按照标准的指导教材，在正规的指导实验环境中，涵盖 XSKY星辰天合的产品相关的内容，也包括业界主流的开源云计算架构的内容。

用户服务产品

用户服务产品

软件维保服务级别定义

在 XSKY 的维护体系中，定义了如下软件维保服务级别：

金牌维保服务：

  • 服务时间：工作日早 9:30 至晚 18:30

  • 服务内容：远程为用户解答 XSKY 产品使用疑问和解决产品故障问题；在服务期限内，每 12 个月可附赠不超过 2 次远程健康巡检

  • 服务方式：XSKY 服务门户网站，400 电话，邮件，即时通信工具。（凭用户服务帐号提供）

  • 用户方联系人：至多三名

  • 服务水平：最快 1 小时响应

  • 支持问题数量：不限

铂金维保服务：

  • 服务时间：每周 7 天，每天 24 小时

  • 服务内容：远程为用户解答 XSKY 产品使用疑问和解决产品故障问题；在服务期限内，每 12 个月可附赠不超过 4 次远程健康巡检

  • 服务方式：XSKY 服务门户网站，400 电话，邮件，即时通信工具。（凭用户服务帐号提供）

  • 用户方联系人：至多三名

  • 服务水平：最快 1 小时响应

  • 支持问题数量：不限

钻金维保服务：

  • 服务时间：每周 7 天，每天 24 小时

  • 服务内容：远程为用户解答 XSKY 产品使用疑问和解决产品故障问题；如果远程无法解决，将为用户提供现场技术支持解决 XSKY 产品故障问题；在服务期限内，每 12 个月可附赠不超过 2 次远程健康巡检和 2 次现场健康巡检

  • 服务方式：XSKY 星辰天合服务门户网站，400 电话，邮件，即时通信工具，故障现场服务（无法远程解决）

  • 服务水平：最快 0.5 小时响应

  • 支持问题数量：不限


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