现场技术支持服务

服务宗旨： 

XSKY 星辰天合工程师在确定问题无法通过远程方式进行支持和解决的情况下，会启动现场工程师资源调派流程，指派合适的现场技术工程师。根据客户所购买的维保服务级别，在与客户约定的时间内，抵达指定的存储集群安装地点提供专人主动关注式的现场环境值守，对客户的重要业务时段，或重大IT计划变更提供现场保障服务，保证XSKY存储集群的安全稳定运行，并实时处理可能的已知或未知事件。 

客户受益： 

信息化在各行各业的线上业务中起到了越来越关键的作用。在客户重要的业务时段，或经历重大IT变更的过程中，往往需要软硬件设施厂商和技术服务商提供最高优先级的现场保障服务。XSKY提供的现场保障服务，为客户现有的分布式存储集群环境的安全稳定运行进行及时保驾护航，保证客户以最及时的响应度，获取直接的技术支持。对于高要求的保障场景和重大业务事件，XSKY的现场保障服务都可以让客户更加聚焦服务水平整体目标，平稳实现保驾护航。 

服务简介： 

XSKY对客户提供的重大事件现场保障服务，向客户工作现场派驻具备丰富经验的技术工程师和架构师专家，在客户业务重要时段以及关键业务变更过程中现场值守，即时响应。该服务以主动关注，实时处理的模式，快速解决客户存储集群未知软硬件故障导致的服务中断，将可能的影响降低到最小。XSKY资深技术支持顾问会深入了解客户的XSKY存储集群环境，通过信息收集、分析给出优化建议，并高效地预防问题发生，避免客户环境在关键时段的各种不良影响。

工作范围： 

XSKY资深技术支持顾问会对客户现有的XSKY存储集群进行深度健康体检，通过远程/现场收集相关信息用于健康分析。信息收集不会影响客户集群的正常运行。基于分析结果，XSKY技术支持专家会针对保障存储集群在关键业务时段和关键业务变更中，如何增强可靠性给出相关建议，并帮助客户落实这些建议。在现场服务过程中，XSKY人员现场保障如下内容： 

• 按照客户需要在规定时间段内的网内值守支持。 

• 面对突发的事件和变更，迅速制定变更策略，与客户讨论执行。 

• 对于重大事件，及时联系二线支持体系，快速故障处理。 

交付内容： 

• 现场调研和分析存储集群所在的客户实际物理、网络、IT环境。 

• 现场调研和分析存储集群软件环境、运行状态和相关技术指标。 

• 进行必要的现场日志收集和分析。 

• 配合二/三线技术工程师，进行现场问题综合诊断与排查。 

• 结合现场和远程分析综合会商结果，提出解决问题的方案和思路，反馈进一步技术方案。 

概要计划： 

1. 健康检查：重大事件前收集相关信息，并进行健康检查； 

2. 分析处理：根据健康检查结果进行分析，给出优化建议； 

3. 故障及问题修复：及时处理现场保障服务期间出现的故障和问题。